Александр Кузнецов
02 октября 2007 года.

Первое условие успешного применения аутсорсинга — анализ экономической целесообразности передачи непрофильных бизнес-процессов на сторону. Второе — тщательно проработанное соглашение с поставщиком, предусматривающее взаимную ответственность сторон. Можно ли на этом считать список рекомендаций исчерпанным? Нет, это только начало.

В теории хорошо известно, как должен выглядеть эффективный бизнес. Нужно лишь сконцентрировать все ресурсы в одной точке — там, где, собственно, и происходит создание конкурентного преимущества. Англофоны именуют эту точку «core business», или попросту «core» — «ядром», из которого как раз и произрастает (ну или не произрастает) рыночный успех. Что же касается непрофильных бизнес-процессов, то их в рамках этой модели следует отдать на аутсорсинг. В конце концов, побеждает не тот производитель, у которого лучше поставлена бухгалтерия, а тот, чей товар лучше. Вот только простой эта модель оказывается, увы, лишь на бумаге.

Четыре месяца назад небольшая сервисная компания «ДатаТех» из Уфы передала на аутсорсинг один из самых трудоемких непрофильных бизнес-процессов — расчет заработной платы, налоговых выплат, а также представление отчетов в налоговую службу и пенсионный фонд.

— Мы долго шли к этому решению, просчитывали различные варианты, — говорит директор «ДатаТех» Ренат Мулюков. — Наша компания переживает период, когда очень важно сосредоточиться на развитии основного бизнеса, так что передача специфической, но достаточно ответственной функции расчета заработной платы аутсорсеру для нас стала оптимальным вариантом. В чем выигрыш? Прежде всего это позволило нам избежать затрат на внедрение и обслуживание собственной системы расчета заработной платы. Кроме того, не хватало собственных профессиональных специалистов. А теперь наш аутсорсер будет сам подбирать, обучать и мотивировать специалистов, а главное, возьмет на себя ответственность за их взаимозаменяемость и за результат в целом.

Что же, классический пример, каких уже немало. И все же на российском рынке аутсорсинга до сих пор очевиден явный перекос в сторону ИТ. И это, заметим, вполне логично. «Айтишники» сумели не просто сформировать методологию, но и, по сути, создали этот рынок — со всеми приличествующими атрибутами.

Желтая майка лидера

Представителям российской индустрии аутсорсинга повезло: можно было учиться у зарубежных коллег, перенося на российскую почву и адаптируя лучшие примеры деловой практики. Так, в сегменте ИТ-аутсорсинга отношения между поставщиком и потребителем регулируются не только договором, но и особым соглашением, описывающим качество предоставляемого сервиса (SLA, Service Level Agreement) и представляющим собой приложение к основному договору.

SLA не только определяет основные параметры предоставляемых услуг, но и содержит подробную схему взаимодействия аутсорсера с заказчиком. Как следствие, в течение всего срока действия договора положения SLA играют роль согласованных критериев, используемых для оценки и корректировки предоставляемых услуг. Проще говоря, на рынке ИТ-аутсорсинга заказчик и провайдер услуги договариваются «на берегу» обо всех существенных параметрах, что позволяет исключить многочисленные (хотя и не все) коллизии в будущем.

Поставщики услуг ИТ-аутсорсинга заранее «подкладывают соломку»? И да и нет. По крайней мере наличие особого, детализированного приложения к основному договору не означает, что в практику взаимоотношений сторон не могут быть внесены изменения по ходу дела. «Предвидеть все ситуации и сформулировать их в документах просто невозможно, — подтверждает Вячеслав Ермолов , директор департамента технической поддержки и аутсорсинга компании «АйТи». — У заказчика может возникнуть желание скорректировать правила игры во время реализации проекта, что нередко и происходит. В конце концов, на практике куда проще уточнить цели. В таких случаях поставщики услуг аутсорсинга идут навстречу клиенту, внося необходимые изменения в SLA. Проще говоря, этот документ можно корректировать по согласованию сторон».

Есть мнение, что аутсорсер, как правило, навязывает клиенту лучшее для себя решение, то есть продает не ту услугу, которая в максимальной степени удовлетворяет сформулированным требованиям, а ту, которая «есть на складе». Это относится в том числе и к используемым техническим средствам. А как же совместимость с другими решениями и другими поставщиками? Не попадает ли заказчик в кабалу?

Ренат Мулюков («ДатаТех») уверен, что на самом деле определить степень эффективности используемых подрядчиком технологий не сложно. В конце концов, информация о применимости и совместимости любых программных средств и аппаратного обеспечения открыта.

Все верно. Кроме того, практика показывает, что самым сложным этапом оказывается «изъятие» бизнес-процесса у заказчика. Отсутствие единых корпоративных стандартов, ответственных лиц, формализованных процедур и «зоопарк» применяемых технологических средств — вот истинный страх и ужас. Однако затем аутсорсер приводит всю эту свалку к вполне технологичному виду. А значит, в случае необходимости передать структурированный чужими руками бизнес-процесс альтернативному аутсорсеру будет даже проще.

Наконец, по большому счету заказчика такого рода проблемы волновать не должны. Есть цена услуги, есть сформулированные цели и задачи, а также критерии качества и оценки. Всё! На этом головная боль должна покинуть клиента, как в телевизионной рекламе магических таблеток, умеющих действовать «точечно». Аутсорсер как раз и получает свой гонорар за то, чтобы заказчик имел стабильный, заранее оговоренный результат с оговоренными же параметрами. Иначе это уже не аутсорсинг.

Святая святых

Крупный и средний бизнес уже не боится привлекать к поддержанию все более сложных в эксплуатации информационных систем аутсорсеров, а разговоры об «утечках» выходят из моды. Собственные системные администраторы «сливают» на сторону корпоративные базы куда охотнее, чем аутсорсеры. И этого достаточно, чтобы закрыть дискуссию. Однако стоит только завести речь об аутсорсинге бухгалтерии, как страх возвращается.

Признаем: популярность аутсорсинга бухгалтерского учета в России растет. Хороших бухгалтеров на всех не хватает, а государство так крепко взялось за бизнес, что простительные когда-то ошибки из серии «ой, не заметили!» ныне могут вылиться в значительные потери, многократно превышающие зарплату бухгалтеров.

Возможно, и правда настало время всерьез поговорить об иллюзиях, сопровождающих тему аутсорсинга. Так, для многих руководителей оказывается открытием, что даже при использовании бухгалтерского аутсорсинга начисто избавиться от собственной бухгалтерии невозможно. Как минимум кто-то должен вести первичную учетную документацию, работать с накладными, счетами-фактурами, чеками и ведомостями. Но ведь и в случае ИТ-аутсорсинга на стороне заказчика остаются квалифицированные специалисты, обеспечивающие интерфейс с аутсорсером! Зато вовсе не обязательно держать в штате программистов, дорогих консультантов по внедрению и инженеров, то есть полноценный отдел ИТ.

Для менеджмента компании «ХАУСпрофи Рус» главным стимулом перехода к бухгалтерскому аутсорсингу стало стремление снизить риск выставления штрафных санкций за неправильное ведение бухгалтерской и налоговой отчетности. В чем преимущество передачи учета на сторону? Да в том, что согласно заключенному договору все пени и штрафы, начисленные налоговой инспекцией за несвоевременную подачу налоговых деклараций, неправильное исчисление сумм налогов и другие технические ошибки, компенсируются компанией-провайдером. Разумеется, при условии, что заказчик выполняет свои обязательства, своевременно предоставляя первичную бухгалтерскую документацию, которую вместе с операциями по кассе и банку оформляет штатный сотрудник.

Между прочим, объем первичной документации у «ХАУСпрофи Рус» относительно невелик: компания отгружает крупные партии строительных материалов примерно 30 покупателям, то есть ежедневно осуществляется от четырех до шести поставок. Однако количественные показатели, как выясняется, не главное.

Основное условие эффективного применения бухгалтерского аутсорсинга — тщательно составленный договор на оказание услуг, описывающий ответственность сторон. А главный стимул — «человеческий фактор». Рядовые бухгалтеры нередко ведут себя столь же безответственно, как и системные администраторы. Ожидающий увольнения напортачивший работник бухгалтерии легко может прихватить с собой и отчетность, и «первичку». И кто знает, в чьи руки попадет эта информация. Между тем в случае с аутсорсингом вероятность обнародования внутренней информации по понятным причинам снижается. Для аутсорсера контроль над безопасностью данных клиентов — один из ключевых бизнес-процессов, прямо связанный с конкурентоспособностью. А для обычной компании? Вот в том-то и дело…

При этом важно не впадать в другую крайность — идеализируя аутсорсинг. Так, хорошо известно, что в крупных организациях передача бухгалтерского учета на аутсорсинг, как правило, ведет к снижению оперативности в учете. Да и сам по себе процесс выбора аутсорсера до сих пор сводится к схеме «повезет — не повезет». Где выход? Опять-таки в тщательной работе над договором. Да, в случае с «некомпьютерными» вариациями аутсорсинга (то есть во всем сегменте BPO) SLA не в ходу. Но кто мешает использовать опыт ИТ-рынка и подготовить детальные приложения к основному договору?

Работа на публику

Наиболее популярные виды аутсорсинга PR:

  • подготовка и рассылка пресс-релизов заказчика в целевые СМИ;
  • поиск и генерация информационных поводов;
  • составление информационных материалов («райтинг»);
  • организация и проведение мероприятий для прессы;
  • формирование пула лояльных журналистов;
  • подготовка и обновление базы данных СМИ;
  • организация публикации комментариев топ-менеджеров компании в целевых СМИ;
  • консультации по вопросам взаимодействия со СМИ;
  • консультации по вопросам кризисного реагирования в случае выхода (возможности выхода) негативных публикаций о компании;
  • мониторинг упоминаний компании в целевых СМИ;
  • организация мероприятий (включая корпоративные праздники).

Источник: Insiders

Чужие люди

Другой набирающий обороты сегмент — аутсорсинг в сфере управления человеческим капиталом. Целевой поиск сотрудников, подбор временного персонала, аутстаффинг и лизинг персонала — в России давно не новинки.

Гендиректор компании «Амплуа-Брокер» Наталья Толстая отмечает, что в развитых странах крупные компании чаще либо прибегают к тотальному аутсорсингу всех относящихся к HR бизнес-процессов, либо отдают «на сторону» административные элементы, тогда как небольшие, наоборот, обычно передают внешним поставщикам разработку HR-стратегии, справляясь с администрированием самостоятельно. А вот в России все несколько иначе. «Сегодня ни одна компания не предоставляет услуг по комплексному аутсорсингу HR, а самыми доступными опциями являются расчет заработной платы и кадровое делопроизводство», — говорит Наталья Толстая.

Любопытно, что в России все чаще к кадровому аутсорсингу начинают относить заказываемые на стороне тренинги. Так, в этом году российское подразделение BSGV привлекло к обучению персонала сразу несколько тренинговых компаний, тогда как прежде использовались тренинговые модули, предоставленные материнской компанией, и свои же, штатные тренеры.

— Решение привлечь тренинговые компании было обусловлено как тематикой занятий, так и возрастающими объемами обучения, — поясняет Вера Кудряшова, и. о. руководителя тренингового центра BSGV. — Так, мы впервые запускали программу обучения руководителей, поэтому без привлечения внешних консультантов было не обойтись.

В целом кадровый аутсорсинг хорош в ситуациях, когда люди нужны срочно и в больших количествах. Но и здесь есть свои недостатки. Руководителям организации-заказчика как минимум придется свыкнуться с мыслью, что в компании работают, по сути, чужие люди, зарплату которым платит кто-то другой. Как следствие, у российских управляющих выработался условный рефлекс: «арендуемому» персоналу делегируется максимум ответственности при минимуме полномочий.

Законное дело

Юридические конторы с энтузиазмом разрабатывают корпоративный рынок. Абонентское юридическое обслуживание входит в моду даже в сегменте малого бизнеса, не говоря уже о представительствах зарубежных компаний, действующих в России. Ведь российское законодательство до сих пор — не столько правовая среда, сколько сложный клубок ненормированных взаимоотношений.

Чем хорош юридический аутсорсинг?

— Например, тем, что юридическая фирма не болеет, не уходит в отпуск, не переходит на работу к конкурентам и хранит конфиденциальность информации, — поясняет Инга Скворцова, директор по маркетингу юридической фирмы «Клифф». — Специалисты компании-аутсорсера обязаны следить за всеми законодательными изменениями в судебной практике. При этом заказчик может предъявить к аутсорсеру претензии по договору.

Наиболее выигрышным сегодня считается юридический аутсорсинг при небольших ежемесячных объемах работ: переплачивать квалифицированному юристу невыгодно, а брать неопытного — рискованно.

Особый разговор — юридическое сопровождение крупных сделок и процессов реструктуризации активов. Здесь без участия профессиональных юристов, специализирующихся на конкретной области права, не обойтись. «Даже при наличии юридического отдела в крупной компании подобные проекты все равно отдают на аутсортинг, — говорит Инга Скворцова. — Такие сделки и бизнес-процессы очень редки, а значит, не имеет смысла держать своего узкого специалиста в штате».

Очевидные недостатки есть и у юридического аутсорсинга. Так, аутсорсер далеко не всегда оперирует комплексной картиной, складывающейся в том или ином сегменте рынка. Как следствие, анализ ситуации строится на неполной фактографической базе.

Экспертные оценки российского рынка юридического аутсорсинга свидетельствуют о том, что в этом сегменте до сих пор работает «эффект зубного врача». Как правило, договоры с юридическими компаниями заключаются в тот момент, когда проблема налицо, и справиться с ней собственными силами не получилось. В итоге на первый прием к аутсорсерам приходят клиенты с «острой болью».

Оригинальный жанр

Лет десять тому назад абсолютно все в России были уверены: маркетинг — это просто. Пары модных книжек хватало для того, чтобы поддерживать многочасовые разговоры о рекламе, связях с общественностью и прочих элементах маркетинговых коммуникаций. Но теперь все иначе. Из искусства, доступного массам, маркетинг превратился отчасти в технологию, а отчасти — в рутину. Как следствие, аутсорсинг в этой сфере b2b-услуг развивается семимильными шагами. Но это вовсе не означает, что передачу маркетинга на аутсорсинг легко осуществить «на раз».

Для значительной части компаний маркетинг — один из основных бизнес-процессов, центр создания стоимости. А значит, полный аутсорсинг способен нарушить целостность бизнеса.

— В пакет услуг по аутсорсингу маркетинга могут входить самые разнообразные функции — от проведения трейд-маркетинговых мероприятий и маркетинговых игр до производства каталогов и буклетов, — говорит Виктор Ларионов, управляющий партнер компании MOST Marketing. — Все зависит от того, что представляет собой маркетинг в самой компании.

Какие элементы маркетинговых коммуникаций проще всего передать на аутсорсинг? Виктор Ларионов уверен, что прежде всего это отдельные проекты (развитие нового брэнда, продукта, канала сбыта и т. п.), особенно в тех случаях, когда у самой компании отсутствует достаточный кадровый ресурс (значит, проще приобрести его на открытом рынке). Аутсорсинг хорош и применительно к тем функциям, которые не могут быть эффективно реализованы внутри компании без потери качества (сложные маркетинговые исследования и конкурентная разведка, производство рекламных роликов) или значительных издержек (например, производство сувенирной продукции: как правило, впервые заказывающие «сувенирку» компании изрядно переплачивают, получая в итоге далеко не то, что хотелось).

Разумеется, как и в случае со всеми прочими видами аутсорсинга, на стороне заказчика сохраняются управляющие высокого ранга, отвечающие за маркетинг в целом и взаимодействие с поставщиками услуг. «Свободное плавание», в которое способны отправиться аутсорсеры без жесткой узды, — худшее, что можно себе представить.

Характерная проблема аутсорсинга элементов маркетинговых коммуникаций — отсутствие жесткой параметризации, что приводит к вольным трактовкам полученных результатов и, как следствие, к острым конфликтам.

— Как и во всех других случаях, многое здесь зависит от тщательной юридической проработки, — уверен коммерческий директор компании «МобиМарк» Антон Мордвинцев. — Правда, маркетинговые агентства дорожат своими клиентами, а значит, если сегодня ты не предложишь хороший сервис заказчику, не сможешь качественно выполнить порученную работу — завтра за тебя это сделает кто-то другой.

— Мы обратились в маркетинговую компанию несколько лет назад, — вспоминает гендиректор реабилитационного центра «Медсервис» Олег Кононенко. — Специалисты разработали для нас маркетинговую стратегию, помогли укрепить наши позиции на рынке. А когда контракт с агентством подошел к концу, встал вопрос: строить собственный отдел маркетинга или продолжить работу с консультантами, фактически передав маркетинговую функцию на аутсорсинг. Мы остановились на втором варианте.

По словам Олега Кононенко, решающую роль сыграл непрофильный характер маркетинговых коммуникаций для реабилитационного центра. Для продвижения нужны были опытные маркетологи, а подобрать таких специалистов было не просто. Кроме того, экономический анализ показал, что создание собственного отдела маркетинга потребует в итоге куда больших финансовых вложений, чем услуги сторонних контракторов.

При этом аутсорсинг маркетинга требует значительных временных затрат на постоянную работу с исполнителями. Да и цена маркетинговой ошибки значительно возрастает. Ведь, как ни верти, аутсорсеры продают прежде всего инструментарий, при помощи которого можно решить задачу. Но можно ведь и не решить…

Как следствие, сегодня в моде комбинированный подход. Небольшой отдел маркетинга контролирует все ключевые задачи, передавая на аутсорсинг отдельные блоки: изготовление креативов, размещение рекламы, разработку товарных знаков и дизайна, организацию и проведение мероприятий.

Внешние сношения

Паблик рилейшнз на аутсорсинге — уже массовое явление. Как водится, здесь есть и плюсы, и минусы.

PR-аутсорсинг хорош в ситуациях, когда публичная активность компании перешагивает некоторую качественную отметку, что влечет за собой экспоненциальный рост издержек и проблем. Одно дело — небольшая фирма, внешними сношениями в которой без особого напряжения ведает один сотрудник, и совсем другое — крупный холдинг, ставший объектом внимания со стороны СМИ.

PR-агентства всеядны и берутся за любую работу, даже если речь идет о написании одного пресс-релиза в месяц (вот только цены, как правило, кусаются). Но чаще всего речь идет о годовых контрактах и реализации сложных проектов (скажем, может быть поставлена задача нарастить присутствие компании-заказчика в информационном поле).

В чем преимущество пиара на аутсорсинге по сравнению с инсорсингом? «За понятную, фиксированную сумму денег клиент получает понятный и фиксированный же набор необходимых ему услуг, — уверяет гендиректор коммуникационной группы Insiders Татьяна Алексеева. — Привлекая PR-агентство на условиях аутсорсинга, заказчик освобождается от необходимости содержать штат собственных сотрудников. Для решения поставленной задачи агентство формирует рабочую группу, которая на протяжении всего контракта обеспечивает необходимую клиенту PR-активность и гарантирует при этом заранее оговоренный результат. Хотя бывают и исключения. Так, один из наших клиентов — инвестиционная компания — обладает собственной (причем весьма сильной) пресс-службой. И все же нас пригласили для того, чтобы обеспечить «рывок», резко нарастить видимые «количественные показатели» активности в информационном поле».

Один из активных потребителей услуг PR-аутсорсинга — холдинг «МИЭЛЬ». По каким признакам здесь выбирали поставщика?

— Есть ряд критериев, которые оцениваются «на входе», в начале сотрудничества, — поясняет Екатерина Куманина, директор по связям с общественностью «МИЭЛЬ». — Так вот, мы искали такого поставщика услуг, для которого наш холдинг был бы «клиентом № 1». Мы хотели рассчитывать на максимальное использование интеллектуального и творческого ресурса подрядчика, способного предложить нестандартные решения и нетиповые подходы. И шаблонные решения нам не подходили. При этом кроме качественных и количественных критериев мы используем еще и эмоциональные параметры: оцениваем гибкость партнера, отзывы о работе с аутсорсером наших менеджеров. Допускаю, что этот опыт может не работать в других, более технологичных сферах. Но для PR это отличная практика.

Всё

Предельная форма передачи бизнес-процессов на аутсорсинг реализуется в форме «оболочечных» компаний, реализующих силами сторонних контракторов не только вспомогательные, но и основные бизнес-процессы. Проще говоря, можно успешно продавать товар под собственной маркой и не владеть ни средствами производства, ни розничными каналами, ни «транспортным цехом».

Именно такой бизнес пытался строить в свое время предприниматель Владимир Довгань. В середине 90-х компания «Довгань. Защищенное качество» размещала заказы на сторонних предприятиях, тогда как в штате работали преимущественно маркетологи и менеджеры, отвечавшие за связи с контракторами.

Справедливости ради заметим: как и любой предельный случай, «оболочечный» бизнес — скорее экстрим. И уж точно не мейнстрим. При этом на первых строчках мировых рейтингов все чаще появляются компании, как раз активно выводящие все непрофильные функции на аутсорсинг. Так, в General Motors давно наработан опыт передачи «на сторону» ИТ-инфраструктуры, подбора персонала, call-центров и рекламы, не говоря уже об уборке офисов или питании многотысячной армии сотрудников корпорации во всем мире. При этом в GM не только активно используют аутсорсинг, но и часто меняют провайдеров.

— Рано или поздно любой поставщик в некоторой степени исчерпывает себя и требует замены или вливания свежих сил, — говорит Ирина Калашникова, директор по связям с общественностью General Motors CIS. — Кроме того, с течением времени меняются потребности бизнеса компании-заказчика. Так что некоторая преемственность, конечно, нужна, но вовсе не критична.

Аутсорсинг хорош в том смысле, что о преимуществах передачи сторонним провайдерам непрофильных бизнес-процессов нужно говорить и в будущем. Аутсорсинг плох тем, что безответственные консультанты и журналисты с чужих слов объявляют этот метод чуть ли не панацеей от всех бед. Где истина? Истина в том, что аутсорсинг — штучный товар, в определенных ситуациях способный принести позитивный эффект. А любой штучный товар нужно тщательно выбирать и примерять на себя.

Цеховики

Особый род аутсорсинга — производственный: передача сторонней организации производства продукции целиком или частями.

В этой сфере принято выделять аутсорсинг заготовок и комплектующих и аутсорсинг функций и операций по обеспечению производства. В первом случае ключевыми параметрами выступают доля

и степень готовности закупаемых узлов и комплектующих, во втором — реализация функций транспортировки, ремонта оборудования, подготовки производства и обеспечения производственного процесса в целом.

Источник: «Альт»

http://www.business-magazine.ru

статья про аутсорсинг, outsourcing , бухгалтерские услуги, бухгалтерский аутсорсинг